Proactieve benadering van voorspelbare issues leidt tot betere klantenservice

Er zijn verschillende redenen waarom klantenservice issues zich voordoen. Sommige van deze problemen zijn voorspelbaar, terwijl andere dat niet zijn. Door u te richten op het opstellen van een plan voor voorspelbare problemen, kunnen uw medewerkers beter worden toegerust om hun klanttevredenheid te verbeteren wanneer deze problemen zich voordoen.

Een van de praktische leiderschapsinstrumenten die wij onze Bullet Proof® Manager-deelnemers meegeven, is de ⅓ + 1 Regel, waarmee zij “koffievlekken” in hun bedrijf kunnen identificeren en de aanpak van voorspelbare klantenserviceproblemen kunnen prioriteren.

Een goed voorbeeld van een voorspelbaar probleem is wat de meeste luchtvaartmaatschappijen tegenkomen bij boekingen op populaire routes. Reeds lang geleden beseften ze dat sommige passagiers op het laatste moment om welke reden dan ook niet in staat zouden zijn om gebruik te maken van hun ticket. Vluchten zouden vertrekken met lege stoelen, wat een verlies aan inkomsten voor de luchtvaartmaatschappijen zou kunnen betekenen (of op zijn minst een gemiste kans op extra inkomsten). Maar door opzettelijk populaire vluchten te overboeken, kunnen ze het risico afdekken dat een paar mensen niet komen opdagen, wat betekent dat ze nog steeds genoeg passagiers hebben om het vliegtuig te vullen.

Soms gebeurt het echter toch dat iedereen zich meldt voor een vlucht waardoor er een probleem ontstaat dat er niet genoeg plaatsen zijn voor iedereen die een ticket heeft gekocht. Op een gegeven moment realiseert het personeel van de luchtvaartmaatschappij zich dat deze situatie zich zal voordoen en doen ze vroeg in het wachtproces de eerste aankondigingen: “Hallo mensen, goed nieuws. We zitten in een overboeking situatie. Sommige gelukkige mensen kunnen een gratis retourticket naar elke gewenste plek en een upgrade voor de volgende vlucht krijgen. Als u vrijwillig afstand van uw zitplaats wilt doen, meldt u zich dan alstublieft. ”

Die aanpak is een stuk beter dan wachten tot het laatste moment, als iedereen instapt, en dan verwachten dat de laatste paar passagiers accoord zullen gaan met het niet kunnen nemen van de vlucht!

Wat zijn de voorspelbare problemen in uw bedrijf? Een geweldige plek om te beginnen is door samen te werken met uw frontline medewerkers en verschillende managementniveaus om inzichten te verzamelen uit hun dagelijkse klantcontact. Maak na het identificeren een plan voor hoe uw personeel op de juiste manier moet reageren op het voorspelbare probleem en zorg ervoor dat ze zijn opgeleid om het te gebruiken – probeer ‘brandoefeningen’ uit te voeren op uw plan. Dit zal helpen om mogelijke plooien glad te strijken en het plan op de juiste manier in te voeren.

Met voorspelbare problemen, kan de oplossing wat kosten met zich meebrengen. Maar als we echt geloven in de waarde van een klant, in de waarde van een loyale klant, in de levenslange waarde van herhalingsaankopen en in de waarde van onze goede reputatie, dan zijn we het absoluut aan onszelf als managers, aan onze medewerkers, aan de organisatie en aan onze klanten verschuldigd nom oplossingen te ontwikkelen voor het aanpakken van voorspelbare klantenserviceproblemen. Mee eens?

Leave a Reply