Doe deze drie dingen VOORDAT je het probleem van je ontevreden klant oplost.

Tevreden klanten delen hun positieve ervaring met 5 anderen. En ontevreden klanten? Met 10 anderen! Daarbij komt, dat het algemeen bekend is dat de behoefte aan zekerheid het vaak wint van de noodzaak tot het uitproberen van nieuwe dingen. Met andere woorden; als Negatieve Nico tegen zijn vrienden klaagt over jouw bedrijf, dan zullen die vrienden daar meer aandacht voor hebben dan voor Positieve Peter die jouw bedrijf de hemel in prijst. Laten we eens kijken hoe we Negatieve Nico tevreden kunnen stellen zodat hij geen anti campagne tegen jouw bedrijf gaat starten.

3 tactieken die vooraf gaan aan problemen oplossen.

Wees blij dat jouw ontevreden klant contact heeft gezocht met jullie support team. Dit kan je kans zijn om zaken weer recht te breien voordat hij zijn ervaringen deelt met anderen. Echter, voordat je op de schadeloosstellingsknop drukt, is het belangrijk om eerst een echte connectie met je klant te maken met behulp van de volgende drie stappen:

  1. Houd je mond en luister. Als iets je klant zodanig heeft gestoord dat hij bij je aanklopt voor een oplossing, dan wil hij echt gehoord worden. Terwijl hij zijn ongenoegen kenbaar maakt, is het een menselijke reactie om te interrumperen en erin mee te gaan, ofwel je te verdedigen. Echter, als je je klant simpelweg een paar minuten stoom af laat blazen, dan is dat één van de belangrijkste stappen naar het wegnemen van negatieve emoties.
  2. Bied je verontschuldigingen aan volgens deze formule: nadat je getergde klant echt is gehoord, verlangt hij excuses namens jouw bedrijf. Bij een optimaal excuus ligt de blaam op een service breakdown in plaats van op een specifieke persoon, product of proces. Waarom een service breakdown? Omdat als je iets zegt als: “mijn oprechte verontschuldigingen voor deze service breakdown”, dan impliceer je daarmee, dat je klant’s negatieve ervaring een onregelmatigheid is binnen een verder goed functionerend systeem.
  3. Koppel de klant’s ervaring terug naar hem: nu moet zijn ervaring opnieuw worden ingekleed met volledig begrip en empathie. Bijvoorbeeld, “beste klant, ik weet dat u alle moeite hebt genomen om ervoor te zorgen dat we deze bestelling goed zouden afhandelen, en desondanks hebben wij het verkeerd uitgevoerd. Het was een volledige mislukking. Bedankt dat u dit onder onze aandacht heeft gebracht. Hoe kunnen we dit voor u oplossen?” Dit is de kers op de taart en verstevigt het gevoel van de klant dat er naar hem is geluisterd.

Nadat u een oprechte klik met uw klant hebt gemaakt aan de hand van de bovenstaande stappen, is het logisch om met een tastbare oplossing te komen, zoals een terugbetaling of korting of een andere vorm van restitutie. Klantenproblemen snel en op de juiste manier oplossen, leidt tot loyale klanten die terugkomen. Begrijpen al uw medewerkers de waarde van excellente klantenservice en probleemoplossing?

Leave a Reply